Эмоциональное реагирование как типичная ошибка при работе с клиентом и синдром эмоционального выгорания.
На тренинге операторов call центра Неодиалог участникам часто говорится, что они являются обладателями самой сложной профессии на Земле... Так как у каждой профессии есть свои рабочие инструменты (у хирурга - скальпель, у программиста - компьютер, у дворника - метла), а что может быть сложнее человеческой речи, ведь она производится самым сложным устройством на поверхности этой планеты, человеческим мозгом...
Человеческая речь - это самая сложная, самая высшая продукция человека. В речи человека отображается его языковое сознание и жизненный опыт, его уровень культуры и личность, его характер и настроение. С помощью слов, темпа, пауз, интонации и интонирования человек передаёт собеседнику или аудитории не только конкретную информацию, он передаёт самого себя.
Синдром эмоционального выгорания был хорошо слышен ещё в советское время на единой справочной "09", когда в момент соединения абсолютно пустой и монотонный голос оператора произносил типа "489-ая, говорите...". И сразу становилось понятно, что с этой 489-ой очень сложно будет говорить, попросить её уточнить адрес, ещё раз произнести номер телефона, да и просто - почувствовать эффект человеческого общения в целом... В этой службе могли работать только такие железобетонные леди, так как более чувствительные особы быстро становились жертвой синдрома эмоционального выгорания.
Синдром эмоционального выгорания - это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных стрессов средней интенсивности. Понятие, введённое в психологию американским психиатром Фрейденбергом в 1974 году, проявляющееся нарастающим эмоциональным истощением. Встречается у лиц, работа которых связана с тесным контактом с людьми - у менеджеров, работников социальных служб, операторов, работающих в сфере "человек-машина" и т.д. Проявляется в виде нарастающего безразличия к своим обязанностям, происходящему на работе, дегуманизации в форме растущего негативизма по отношению как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущении собственной профессиональной несостоятельности, ощущении неудовлетворенности работой. В дальнейшем могут развиваться невротические расстройства и психосоматические заболевания.
Однако, с перестройкой, развитием капитализма, конкуренции и клиентцентрированного подхода ситуация стала меняться. Пустые и монотонные голоса "народных операторов" сменились фальшиво-восторженными интонациями самобытных менеджеров по работе с клиентами. Даже сейчас многие операторы на тренинге жалуются, что в компании их постоянно заставляют улыбаться в трубку/гарнитуру, а при разговоре с клиентом идти последнему во всём навстречу: выслушивать, уговаривать, упрашивать, умолять если нужно будет. А также оправдываться, просить прощения, брать вину на себя за ошибки компании. Трудно представить, сколько эмоциональных сил требуется оператору call-центра чтобы в течение рабочего дня выдерживать всё это. Именно из-за синдрома эмоционального выгорания такая высокая текучесть операторов в call-центрах, и такая низкая у них заработная плата.
Тренинговая платформа Неодиалог развивает у сотрудника профессиональное владение речью, как рабочим инструментом. Что это значит? В первую очередь cтавится легкость владения речи. Сотрудник, в зависимости от ситуации общения, в считанные доли секунды может замедлить или ускорить темп речи, начать говорить совсем без пауз или, наоборот, с выраженными смысловыми паузами, резко уменьшить или увеличить интонирование речи. Управление психологической дистанцией с клиентом - при помощи сопоставления или диссоциации паравербальных характеристик речи и голоса (темпоритм, интонирование) сотрудника и клиента. Самое важное: независимо от ситуации общения с клиентом сохранение дружелюбной или нейтральной интонации в голосе, которая не требует от оператора эмоционального реагирования и вовлечения в эмоционально-значимый разговор с клиентом!
