Доказано, что отзеркаливание собеседника способствует успеху в переговорах.
Профессорам INSEAD, Стэнфордского университета и школы бизнеса Kellogg удалось научно доказать, что элементарное копирование повадок партнера по переговорам значительно повышает шансы их положительного исхода, причем для всех заинтересованных сторон. Российские практики уверены в действенности этого простого трюка без всяких научных теорий.
Результаты исследования профессоров Уильяма Мэддакса из INSEAD, Адама Галинского из бизнес-школы Kellogg и Элизабет Муллен из Стэнфорда были представлены на ежегодном собрании Американской академии менеджмента в августе 2007 г. и не потерялись среди сотен других работ. Статья Chameleons bake bigger pies and take bigger pieces: Strаtegic behavioral mimicry facilitates negotiation outcomes (Хамелеоны пекут большие пироги и берут себе большие куски: стратегическое подражание способствует успеху переговоров), подготовленная профессорами для публикации в Journal of Experimental Psychology, была признана лучшей в категории Новейшие исследования.
Главный вывод работы отзеркаливание собеседника способствует успешному завершению переговоров вряд ли можно признать новым, отмечают сами профессора. Другое дело, что впервые эту истину удалось доказать экспериментально.
Продуктивно и выгодно
Эксперименты проводились в школе бизнеса Kellogg, в первом из них приняли участие 104 студента программы MBA (72 мужчины, 36 женщин). Во втором участвовали 62 студента (44 мужчины, 16 женщин).
В качестве первой темы переговоров было выбрано собеседование при трудоустройстве. Профессора заранее задали восемь ключевых тем, по которым нужно было достичь компромисса. Также было оговорено, что по двум вопросам интересы сторон были прямо противоположны, еще по двум они полностью совпадали, решение следующих двух вопросов было в интересах кандидата, а оставшихся двух в интересах рекрутера. Результат переговоров оценивался в том числе и по тому, удалось ли сторонам добиться своих целей по последним четырем вопросам, или, другими словами, обменять решение более важных для них вопросов на решение менее важных. Сюжет переговоров был составлен так, чтобы способствовать кооперации и обмену информацией между участниками, отмечают исследователи.
Статистическая обработка результатов переговоров показала, что оба участника добиваются лучших результатов, если один из них копирует повадки и жесты другого. В реальной жизни далеко не все сделки совершаются по такому сценарию. Не ясно, к чему приведет отзеркаливание, если переговоры ведутся по правилам "игры с нулевой суммой", т. е. когда один из участников выигрывает, второй остается в проигрыше, пишут исследователи.
Во втором эксперименте темой переговоров была продажа автозаправочной станции. Причем максимальная цена, которую был готов платить покупатель ($500 000), была несколько ниже минимальной цены, по которой заправку был готов уступить продавец ($553 000). Но интересы сторон были сонаправлены. Покупателю требовались сотрудники, а продавец не хотел оставаться без работы после возвращения из отпуска. Отсюда возникало множество решений, связанных с условиями трудоустройства нынешнего владельца. Более того, продавец очень хотел избавиться от своей собственности. Поэтому результат зависел от способности покупателя собрать необходимую информацию и правильно структурировать сделку. Итог: две трети пар, в которых покупатель копировал элементы поведения продавца, сумели прийти к соглашению. В случаях, когда отзеркаливание не использовалось, лишь каждые восьмые переговоры завершились продажей.
Повышает доверие
Копирование совершенно естественный элемент поведения человека, отмечает Галинский. Люди социальные существа. Они привыкли искать повсюду признаки возможности или невозможности социальной связи. Один из таких признаков не всегда осознанное ощущение общего ритма. Именно для этого люди ищут в моделях поведениях друг друга общие черты, говорит Галинский.
Все очень просто. Отзеркаливание собеседника повышает степень доверия между людьми, комментирует психолог Игорь Попович. Тысячу раз проверено: люди, которые хорошо друг к другу относятся, со временем начинают копировать манеры и жесты друг друга, отмечает он.
Для практиков переговоров совсем не секрет, что копирование манеры поведения повышает степень доверия между собеседниками. И они пользуются этим методом повсеместно, при этом мало чем рискуют. Проверено, что опасны для копирования агрессивные позы и жесты, нервные тики, а со всеми остальными жестами можно играть без боязни за результат, говорит Попович. Даже профессионалы не всегда замечают, что их копируют. Но даже если и замечают, то их этот прием скорее развлекает, чем раздражает. Кто же станет напрягаться, если тобой манипулируют, ты это видишь и тебе от этого хорошо, улыбается Попович.
В международной хедхантинговой компании Heidrick & Struggles специально консультантов подобным методикам не обучают, говорит Дмитрий Прохоренко, глава московского офиса. Но он сам не раз ловил себя на мысли, что подражает каким-то элементам поведения собеседника: Наверное, мы все так делаем. Когда собеседник расслабляется, мы расслабляемся, когда он заказывает кофе, мы заказываем кофе. Наверное, продолжает он, я пытаюсь уловить ту модель поведения, которой следует собеседник, и подстроиться под нее.
Прохоренко утверждает, что практически никогда не обращает внимания на то, использует ли противоположная сторона подобную тактику в переговорах. Но если бы я заметил, что собеседник, которого я знаю, специально подстраивается под меня, мне бы это только польстило, говорит он.
Старо как мир
Замдекана факультета психологии МГУ Тахир Базаров знает о существовании подобной техники ведения переговоров, но на практике старается ее не использовать. Разве что бессознательно, говорит он. Любому серьезному собеседнику приятнее наблюдать собственное лицо визави, а не свое отражение в нем, говорит он.
Если же Базаров замечает, что собеседник пользуется такой техникой, то ему это ничуть не льстит. Отзеркаливание не раздражает лишь в том случае, если собеседник овладел этой техникой в совершенстве. Тогда он превращается не в мое зеркальное отражение, а в мое альтер эго. Очень немногие умеют работать на столь высоком уровне, говорит Базаров.
А вообще, это древняя тема, замечает ученый. Даже когда родители говорят с очень маленькими детьми, они используют элементы этой техники.
Тренинговая платформа DailogSimulator.Ru запустила диалоговые симуляторы нового поколения.
Речевые диалоговые тренажеры и тесты системы дистанционного обучения DialogSimulator.Ru
Новые речевые диалоговые тренажеры для обучения операторов call-центров.
Дистанционное тестирование профессиональных коммуникативных навыков соискателей на позиции оператора контакт центра.
Новые диалоговые тренажеры и тесты тренинговой платформы DialogSimulator.Ru как часть геймификации обучения сотрудников.
Модуль речевой аналитики Rapport Top определяет уровень доверительного контакта оператора с клиентом в телефонных записях контакт центра.
Раппорт и эмпатия в живых речевых диалоговых тренажерах.
Новый формат электронных курсов живой диалоговый тренажер.
Обучение сотрудников на живых тренажерах DialogSimulator.Ru
Живой диалоговый тренажер для продавцов
