Невербальная коммуникация при переговорах и продажах, тренинг речевой невербальной коммуникации.
Речевая невербальная коммуникация это прием и передача голосовой информации с помощью интонации, логических ударений и пауз речи, качества звучания речи, умения передавать голосом эмоции и чувства, темпа и выразительности речи (например, монотонная быстрая речь с короткими паузами или выразительная медленная речь с длительными смысловыми паузами).
Понятие речевой невербальной коммуникации впервые описал Дали Ливерз, который ещё в 1976 определил так называемую вокальную невербальную систему. Оказывается, немалый объем информации можно передать путем изменения громкости звука голоса, его тона, скорости, темпа, тембра, артикуляции, произношения и пауз. Люди существенно различаются способностью к эффективной передаче голосовых сообщений, в то время как слушатели обычно способны ограниченно распознавать невербальные речевые шаблоны. Такие состояния, как: гнев, страх и безразличие, передаются и распознаются практически одинаково всеми людьми. А умение различать более тонкие психологические состояния собеседника и нюансы звучания речи (скорость, паузы, интонирование) более индивидуально. Неспособность к такому различению обычно ухудшает коммуникационный процесс, особенно если он происходит по телефону.
Гарвардская бизнес-школа в 2004 году опубликовала книгу Майкла Вилера и Даны Нельсон «Невербальная коммуникация в переговорах». Ее авторы отмечают, что в процессе общения собеседники передают существенный объем информации с помощью жестов, мимики и звучания своего голоса. Иногда наши жесты, выражение лица и интонации голоса противоречат нашим словам. Авторы считают, что в любых переговорах важно учитывать все аспекты невербальной коммуникации - жесты, мимику, позу тела и звучание речи.
А Питер Старк, президент компании «Everyone Negotiates», даже считает, что процесс общения лишь на 10% состоит из слов. По его мнению, мы можем контролировать лишь эти 10% процесса общения, а слова оказывают наименьшее влияние на нашего собеседника. А такие невербальные каналы, как, например, мимика, поза тела, интонация голоса и другие невербальные реакции, которые контролировать гораздо сложнее, оказывают наибольшее влияние на нашего собеседника.
Достоверно установлена связь между качеством невербальной коммуникации и «зеркальными нейронами». Издание Science Daily опубликовало 7 ноября 2007 г. последние исследования по концепции "отзеркаливания" и зеркальным нейронам: «Mirror, Mirror In The Brain: Mirror Neurons, Self-understanding аnd Autism Research» (Отзеркаливание, Зеркальная система головного мозга: Зеркальные нейроны, исследование по аутизму).
Зеркальные нейроны были открыты 11 лет назад профессором Пармского университета Джакомо Риззолатти. Эти нейроны головного мозга ответственны за понимание действий и намерений других людей, способность к установлению контакта.
Такое название зеркальные нейроны получили потому, что они активируются как у человека, так и у животных, при наблюдении за поведением и действиями другого человека или животного.
Последние исследования нового типа клеток головного мозга зеркальных нейронов, которые провели ученый Джейме Пинеда из Калифорнийского университета в Сан-Диего и профессор Суреш Мутукумарасуами из Кардиффского университета, подтверждают, что зеркальные нейроны активизируются, когда человек сам совершает коммуникативное действие (жесты, мимика, речь) или наблюдает за жестами, мимикой, речью своего собеседника.
Профессор бизнес-школы Kellog Адам Галински в соавторстве c Вильямом Мэдексом из INSEAD и Элизабет Муллен из Стэнфордского университета провели исследование стратегии успешности переговоров в зависимости от степени отзеркаливания собеседника. Результаты исследования были представлены на ежегодной конференции Академии менеджмента 5-8 Августа 2007 г. в Филадельфии. Исследование выиграло приз "Лучшая статья по новому направлению". В нем принимали участие 62 студента MBA (44 мужчины и 16 женщин). Десять из пятнадцати пар (67%), пользовавшихся отзеркаливанием, успешно заключили сделки. А вот без применения техник отзеркаливания только две из шестнадцати пар смогли заключить сделку (12,5%).
Грег Беннет, партнер одной из ведущих тренинговых и консалтинговых компаний Altitude Premium Consulting, утверждает, что в телефонных переговорах люди редко передают словами свои ощущения. Таким образом, если в общении с клиентом не удается приоткрыть завесу слов и подобраться к реальным чувствам собеседника, чтобы понять, что ему на самом деле нравится или не нравится, чего он опасается, на что надеется, о чем мечтает, то продать ему товар или услугу оказывается довольно сложно. Поэтому важно научиться понимать скрытый язык общения и реальные эмоции собеседника, особенно при общении и продажах по телефону.
Речевая невербальная коммуникация приобретает всё большее значение на рынке call-центров и телемаркетинга, Так, Джен Харгрейв, автор книги «Strictly Business Body Language» (Язык телодвижений), утверждает, что в течение получасового общения по телефону покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными посланиями, однако большинство продавцов фокусируют свое внимание непосредственно на словах покупателя. Это существенно ухудшает уровень сервиса компании, и как следствие, снижает объём продаж.
В общении по телефону сотрудник не видит жесты и мимику своего собеседника, что часто приводит к заметным коммуникативным проблемам. Клиент часто не понимает сотрудника сервисной службы, просит повторить уже сказанное, уточнить детали, что негативно влияет на показатели работы call-центра и компании в целом.
Существует множество подходов к эффективному обучению сотрудников call- и контакт-центров правильному общению с клиентом по телефону. На рынке доступно множество предложений тренингов телефонных продаж и переговоров. Однако далеко не во всех этих предложениях учитывается речевая невербальная коммуникация, а классический тренинг телефонного общения из-за ограниченной продолжительности не всегда приводит к выработке соответствующих навыков у сотрудников call-центра.
Выше были приведены данные научных исследований, на практике же такие термины, как подстройка и отзеркаливание известны давно и уже прочно вошли в современный словарь тренинговых понятий.
Например, Ричард Бендлер, создатель нейро-лингвистического программирования, и Джон Ла Валль, известный консультант по продажам, в своей статье «Создание убеждений» так рассказывают о встрече с менеджером крупной компании, который собирался заказать у них тренинг: «Я спросил его о тренинге, которого он хочет, и он говорил в течение минуты или двух. Затем я посмотрел на его партнеров и поговорил с ними. Но при этом в своей речи я использовал его тон голоса, темп, ритм, модуляции на протяжении всего нашего диалога. Через несколько минут контракт был подписан».
Журнал Форбс (Forbes) от 05/11/06 опубликовал статью, посвященную исследованию профессора Алекса Пентланда из лаборатории медиатехнологий Массачусетского института, который пришёл к выводу, что степень отзеркаливания голоса собеседника является качественным показателем достижения доверия покупателя. С точностью 83-90% по определяемым компьютером параметрам (выраженность интонаций, паузы, темпоритм) можно предсказать успех переговоров.
В обзоре исследований Бристольской бизнес-школы, опубликованном С.Нанкероу, С. Пенн в журнале Marketing Intelligence & Planning (Информационный Бюллетень Американской Маркетинговой Ассоциации), Volume 16, Number 1, 1998 , сделан вывод о важности объективных инструментов измерения степени речевого невербального контакта с собеседником по телефону. Особенно актуальны подобные инструменты для организаций, занимающихся телемаркетингом.
Американский институт прессы опубликовал в 2002 г. статью Сьюзан Прайс, президента Pryce Enterprises, преуспевающей в телефонных продажах. Она утверждает, что уровень продаж по телефону и заработок телемаркетёра напрямую зависит от качества отзеркаливания темпоритма и интонирования речи клиента.
Итак, человек лучше воспринимает и понимает информацию, которая подаётся ему с той же скоростью, структурами пауз и уровнем интонирования (монотонности-выразительности) речи с которой этот человек говорит сам!
Тренинговая платформа DailogSimulator.Ru запустила диалоговые симуляторы нового поколения.
Речевые диалоговые тренажеры и тесты системы дистанционного обучения DialogSimulator.Ru
Новые речевые диалоговые тренажеры для обучения операторов call-центров.
Дистанционное тестирование профессиональных коммуникативных навыков соискателей на позиции оператора контакт центра.
Новые диалоговые тренажеры и тесты тренинговой платформы DialogSimulator.Ru как часть геймификации обучения сотрудников.
Модуль речевой аналитики Rapport Top определяет уровень доверительного контакта оператора с клиентом в телефонных записях контакт центра.
Раппорт и эмпатия в живых речевых диалоговых тренажерах.
Новый формат электронных курсов живой диалоговый тренажер.
Обучение сотрудников на живых тренажерах DialogSimulator.Ru
Живой диалоговый тренажер для продавцов
