Деловое общение и фразы в телефонных переговорах, употребления которых нужно избегать.
| ФРАЗА |
КОММЕНТАРИЙ, ПРАВИЛЬНЫЙ ВАРИАНТ |
| Я не знаю |
Такой ответ подрывает доверие к вам
и вашей фирме. В телефонных переговорах лучше попросить разрешения подождать и уточнить
необходимую собеседнику информацию, например: «Разрешите, я уточню это для
вас». |
| Мы не сможем этого сделать |
С помощью такой фразы в деловом общении вы можете потерять
клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы
собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать,
а не о том, чего нельзя. |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь |
Говорите правду, когда прерываете разговор:
«Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться
две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню»,
запишите номер телефона. |
| Нет |
Однозначное «нет» в деловых переговорах не способствует
конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие
клиенту или партнеру услышать однозначное «нет». Например: «Мы не в состоянии
выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную
услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
| Я повторяю вам ещё раз. |
Правильно нужно сразу повторить сказанную информацию, без подобных предварительных фраз. При необходимости продиктовать под запись. Также, если в деловой беседе вы говорите от имени компании, не стоит употреблять местоимение "я". Не "я понимаю вас", а "мы понимаем вас"... |
| Мужчина. Женщина. Молодой |
Если сотрудник не знает имени собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)... Я правильно вас |
| Алло |
Слушаю вас... Говорите, пожалуйста, я вас слушаю... Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно... |
| Что вы хотите? |
Чем могу вам помочь? |
| Вы ошибаетесь! |
Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение. |
| Подождите минуточку... |
Одну минуту, пожалуйста... Следует избегать в деловом общении уменьшительно-ласкательных форм слов. Не "трубочка", не "звоночек", а "трубка", "звонок" и т.д. |
